Plan estratégico para mejorar
la calidad de atención al cliente
en el programa de formación
del adulto universitario,
Chachapoyas, Perú
Strategic plan to improve the quality of customer
service in the university adult training program,
Chachapoyas, Peru
Rosa Ysabel Bazán Valque1
Pepe Oswaldo Mori Ramírez2
Adolfo Cacho Revilla 3
Benjamín Roldan Polo Escobar4
Resumen
En el presente artículo se pretende
establecer si la propuesta de un plan
estratégico, puede mejorar la calidad de
atención del cliente en el área del
programa de formación del adulto
universitario, para lo cual se realizó una
investigación de tipo descriptiva,
propositiva, con un diseño no
experimental – transversal, se aplicó
encuesta a una muestra de 63
estudiantes, se midió la percepción de los
mismos, así como el análisis de la
atención al usuario, mediante un
análisis DOFA y otros aspectos
relevantes. Entre los resultados más
restantes tenemos que la planificación
estratégica es media baja puesto que el
43% así lo indica. Finalmente se concluye,
que existen fortalezas y debilidades
respecto del análisis del cliente, si las
debilidades se corrigen se tendría
mayores beneficios. Esto hace importante
el establecimiento de estrategias de
mejora continua, cuya solución es la
propuesta de un plan estratégico para
mejorar la calidad de atención al cliente en
el programa de formación del adulto
universitario.
Palabras Clave: Plan estratégico,
calidad de servicio, cliente
Centro Sur.
Social Science Journal
Marzol 2021 – E4
http://centrosureditorial.com/in
dex.php/revista
eISSN: 2600-5743
revistacentrosur@gmail.com
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NoComercial-CompartirIgual 4.0
Licencia Pública Internacional —
CC BY-NC-SA 4.0
https://creativecommons.org/lic
enses/by-nc-sa/4.0/legalcode.es
1 Doctor en Gestión Pública y Gobernabilidad,
Universidad Cesar Vallejo, Chiclayo, Perú,
brpoloescobar@gmail.com, ORCID: 0000-0001-5056-
9957.
2 Maestro en Gestión Ambiental, Universidad Nacional
de Trujillo, Lima, Perú, pepe.mori@untrm.edu.pe,
ORCID: 0000-0002-4077-7311.
3 Maestro en Docencia Universitaria, Universidad Cesar
Vallejo, Chiclayo, Perú, https://orcid.org/0000-0001-
8335-4274
4 Doctor en Gestión Pública y Gobernabilidad,
Universidad Cesar Vallejo, Chiclayo, Perú,
rosa.bazan@untrm.edu..pe, ORCID: 0000-0002-1674-
6136.
Centro Sur. Social Science Journal. eISSN: 2600-5743. Marzo 2021 – E4. http://centrosureditorial.com/index.php/revista
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Abstract
This article aims to establish whether the
proposal of a strategic plan can improve
the quality of customer service in the area
of the university adult training program, for
which a descriptive and purposeful
investigation was carried out, with a non-
experimental - cross-sectional, a survey
was applied to a sample of 63 students,
their perception was measured, as well as
the analysis of customer service, through
a SWOT analysis and other relevant
aspects. Among the most remaining
results, we have that strategic planning is
medium low since 43% indicate it. Finally,
it is concluded that there are strengths and
weaknesses regarding the analysis of the
client, if the weaknesses are corrected,
there would be greater benefits. This
makes the establishment of continuous
improvement strategies important, the
solution of which is the proposal of a
strategic plan to improve the quality of
customer service in the university adult
training program.
Key words: Strategic plan, quality of
service, customer
Introducción
Las empresas antiguamente realizaban sus actividades, tareas y procedimientos,
basándose en métodos empíricos, lo cual se veía reflejado en una deficiente atención
y servicio al cliente, hoy en día las empresas modernas y vanguardistas, basan su
misión en planes estratégicos, los cuales permiten a las organizaciones plasmar
objetivos, y estrategias, los cuales les permitan satisfacer las necesidades de sus
clientes, es así como la planificación se vuelve muy importante en un mundo
competitivo y con clientes cada vez más exigentes.
Gonzáles (2015), Díaz (2012) y Duque y Chaparro (2012), abordan el tema de evaluar
la calidad de atención al usuario con la finalidad de medir su satisfacción. Para
Gonzales (2015), las principales brechas de insatisfacción en la calidad de servicio,
mejoran con aplicar un enfoque de gestión por procesos y mejora continua. Al
respecto, Díaz (2012), con la finalidad de analizar la importancia que representa la
satisfacción del cliente en el porvenir, mantenimiento y competitividad para este tipo
de mercado que en su mayoría es complejo y exigente. Las entidades financieras,
como en este caso, deben de hacer mayor énfasis en la calidad de servicio que
pretenden brindar, la comodidad y el buen trato será único factor para el crecimiento
de la organización. Duque y Chaparro (2012), la percepción de los estudiantes
universitarios, consideraran que una buena atención en el sistema educativo, seria, si
la parte directiva, administrativa, gubernamental, trabajan articuladamente.
Suárez (2015), Watson (2013) y Huerta (2015), coinciden en sus estudios
relacionados a medir el nivel de calidad de servicio al usuario en educación superior.
Para Suárez (2015), la educación de calidad para todos es la clave para el desarrollo,
por lo que es necesario que el personal muestre predisposición a brindar asesoría en
los trámites para los alumnos. Indica Watson (2013), a partir de la proliferación de
universidades privadas en Lima, y considerando la búsqueda de estándares de
calidad educativa, resulta pertinente obtener más información sobre las demandas de
los alumnos como usuarios principales del servicio educativo. Siendo los estudiantes
de la mención de psicología social los menos satisfechos con el servicio educativo.
Mientras que, Huerta (2015), sugiere aplicar el método SERVQUAL, para medir y
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actualizar la satisfacción del usuario, debido que cada vez más exigentes, donde ellos
buscan superar sus expectativas en diversos trámites que realizan en dicho
establecimiento.
La administración estratégica, consiste en los análisis, decisiones y acciones que
emprende una organización para crear y sostener sus ventajas competitivas. Dess,
Lumpkin, y Eisner, 2011). Menciona que el perfil competitivo se construye a partir de
la información obtenida en el análisis de las cinco fuerzas de Porter, así como en el
ciclo de vida de la industria, análisis de competitividad y de atractividad (D’ Alessio,
2014).
Martínez et.al (2016), Mejorar el tiempo de atención al usuario, aplicando una
metodología de Lean Manufacturing, cuando la debilidad se genera en el tiempo de
atención del usuario, desde el momento que solicita, proceso y finalmente hasta que
termina.
Montes et.al (2014). Los subprocesos de atención al cliente, competencia,
distribución, garantía, adiestramiento para el uso, quejas y reclamaciones, retiro de
productos y fármaco vigilancia como los factores principales que caracterizan al
proceso se aportan indicadores para evaluar el desempeño y facilitar la toma de
decisiones y administración más eficiente del proceso, que elevan el nivel de
satisfacción de los clientes
Morán (2017), nos dice, que hoy en día los clientes de diferentes empresas a más de
querer adquirir su producto que les brindan; lo que ellos también buscan de parte de
las personas que los atienden es que los traten con amabilidad, cortesía y que
despierten el interés en ellos para adquirir el producto o servicio que ofrecen, por lo
tanto determinar la calidad del servicio al cliente externo administrativo, nos obliga a
enfocarnos en la consecución de mejorar la interactividad
profesional y afectiva entre vendedores y clientes externos administrativos.
Schmal et.al (2014). Para lograr clientes satisfechos, es necesario aplicar algunos
cambios como: modificar la estrategia de negocio utilizando el modelo BMC (Business
Model Canvas) y para modelar el proceso de atención al cliente se ocupó BPMN
(Business Process Modeling Notation) y el diagrama SIPOC (Supplier, Input, Process,
Output, Consumer), modelos que permite aumentar significativamente la cantidad de
clientes que las empresas o negocios son de atender, teniendo como resultado un
fuerte aumento en las ventas y en la rentabilidad del negocio.
Para poder mejorar los resultados en la atención al usuario en los diferentes servicios,
para alcanzar la sostenibilidad y la fidelización del usuario; tenemos los aportes de
Rivera (2019)y Aquino (2012): al respecto, Rivera (2019), afirma que no obstante las
organizaciones sociales de producción y trabajo (civilizaciones) logran con éxito el
desarrollo sostenido (aquel que por sus propias fuerzas y lógica se reproduce
asimismo), no logran el desarrollo sustentable (aquel que prevé las necesidades del
crecimiento futuro), para lograr el equilibro entre estas 02 dimensiones es necesario
trabajar de manera articulada, la promoción y la inversión con sus productos y
servicios, de manera que se vea reflejada en crecimiento y desarrollo social. Así
mismo, Aquino (2012), menciona que para obtener beneficios significativos, es
necesario articular de manera adecuada a los accionistas, talento humano y clientes
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en general, estableciendo proyectos y programas donde puedan fijarse cronograma,
presupuesto y una adecuada evaluación financiera con adecuada y mejora continua
de la gestión administrativa.
Conseguir la satisfacción total del cliente, referente a sus necesidades y cada uno de
sus requerimientos y al mismo tiempo considerar un mayor número de clientes,
buscando la fidelización de los mismos, es necesario considerar una adecuada
atención al cliente, que realice gratuitamente la publicidad persona a persona. Al
respecto; Oliver (1980); Evrand (1993). “La satisfacción del cliente va unida a cada
transacción específica, a diferencia de la actitud hacia un producto o servicio que es
general y puede existir sin que haya habido una experiencia personal de compra y de
consumo concreta”. Cronin y Taylor (1992); Bitner (1990) y Churchill y Surprenant
(1982), menciona “La calidad de servicio percibida es similar a la actitud hacia un
servicio”. Así mismo, Parasuraman, et. Al (1994); nos dice que la satisfacción del
cliente es una valoración global o de conjunto del servicio. Por lo tanto, asumimos
Calidad de Servicio como instrumento competitivo, cultura organizativa, proceso de
mejora continuo, compromiso global (empleados, gerencia y accionistas con los
clientes), ventaja competitiva y estrategia empresarial.
Ponce (2018), menciona que conocer el nivel de conocimiento del estudiante,
trabajadores y profesionales internos y externos en el uso de las Tecnologías, permite
el fortalecimiento de capacidades mediante la gestión estratégica, que incluya
módulos de capacitación, formación continua en Tecnologías de la Información y
Comunicación y tópicos de Economía y Negocios.
Aponte y Zaragoza (2011). Puig et al (2013) y Sosa (2014), coinciden a realizar sobre
plan estratégico. Al respecto Aponte y Zaragoza (2011), diseña una propuesta de
cadena de valor para generar ventajas competitivas en la empresa en el área de
Marketing y ventas. Con un enfoque cuantitativo de tipo no experimental, obteniendo
resultados de carácter transaccional descriptivo, llegando a evidenciar que la
institución necesita reajustar su planificación estratégica existente. Puig et al (2013).
nos dice que desarrollar un plan de acción para mejorar la atención y la accesibilidad
para la atención al usuario, permite conseguir una atención ágil y eficaz con los
ciudadanos y mejorar la organización interna entre los distintos profesionales de los
equipos de atención primaria y Sosa (2014), propone un plan estratégico y cuadro de
mando integral para la contribución y mejora de la gestión en la institución estrellas de
belén del distrito de la victoria en el periodo 2014, con un enfoque cualitativo de tipo
propositivo, descriptivo, llegando a evidenciar que la institución no cuenta con
planificación estratégica adecuada para tener más claro puntos clave de la institución
y así poder reinventarse y que haya un crecimiento en el mercado”.
A partir de las diferentes investigaciones realizadas podemos formular el problema
general: ¿De qué manera la propuesta de un plan estratégico mejora la calidad de
atención al cliente en el programa de formación del estudiante adulto universitario,
Chachapoyas, Perú?. La justificación teórica, se basó en la teoría de Chiavenato sobre
plan estratégico en la cual plantea un esquema de plan estratégico y en el modelo
Serqual de Parasumaran Zhetman y Berry (1992), para la calidad de atención al cliente.
Una justificación metodológica; Ñaupas (2013) “indica que el uso de determinadas
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técnicas e instrumentos de investigación pueden servir para otras investigaciones
similares como cuestionarios, test, pruebas de hipótesis, modelos de diagramas, etc”. Se
elaboraró instrumentos como el cuestionario tanto para plan estratégico como para
calidad de atención, los cuales fueron validados por expertos, sirviendo como modelo
para futuros investigadores, los cuales pueden aplicar los instrumentos diseñados. Y una
justificación Social, que pretende determinar las causas del reducido número de
matriculados en el programa de formación del estudiante adulto universitario a partir de
la utilización del análisis de planeamiento estratégico, para ello se analizara los factores
externos a nivel macro y micro, para determinar las oportunidades como las amenazas,
así mismo también los factores internos para evaluar las fortalezas y las debilidades que
presenta en la actualidad la asociación e identificar ventajas competitivas si es que los
tuviera. Esta información permitirá formular la visión y la misión, así como los objetivos
a largo plazo y las estrategias a seguir. Dadas las razones expuestas conlleva a plantear
el objetivo general, proponer un plan estratégico para mejorar la calidad de atención al
cliente en el programa de formación del adulto universitario y como Objetivos específicos:
1. Analizar el nivel de planificación estratégica de la universidad, para la formación del
estudiante adulto universitario. 2. Diagnosticar el nivel de atención al cliente en el
programa de formación del estudiante del adulto universitario. 3. Determinar la estructura
del plan estratégico para mejorar la atención al cliente en el programa de formación del
estudiante adulto universitario. De igual manera se planteó la hipótesis general: La
propuesta de un plan estratégico si mejora la calidad de atención al cliente en el
programa de formación del adulto universitario, Chachapoyas, Perú.
Hernández. Menciona a Deming y Juran. Al respecto, Deming (1989), señala a la
calidad como la producción eficiente que el mercado está demandando, siendo la base
de esto la productividad y la competitividad; lo que se puede resumir en la búsqueda
del mejoramiento continúo. Por otra parte, para Juran (1995), la calidad es la
adecuación al uso de lo que se está ofreciendo, agregando además satisfacción del
cliente; considerando al cliente como todo aquel a quien un producto o proceso
impacta.
La teoría sobre la calidad total según W. Edward Deming engloba catorce principios
que se deben considerar para mejorar los procesos en las organizaciones: 1. Crear
constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio con el objetivo de llegar
a ser competitivos y permanecer en el negocio. En este sentido, Delgado de Smith
(2008: 41a) señala “Que las organizaciones a través de los años han venido
trabajando sobre la marcha para la obtención de calidad en todos sus procesos,
generando planes y estrategias para la consecución de sus objetivos. Esto ha hecho
que dentro del concepto de calidad surja la idea concebida como calidad de servicio,
que es parte del proceso de mejoramiento continuo, pero tiene su orientación directa
hacia la satisfacción del cliente”
Vértice (2008). ““Podemos definir calidad como el conjunto de aspectos y
características de
un producto o servicio que guardan relación con su capacidad para
satisfacer las necesidades expresadas o latentes (necesidades que no han
sido atendidas por ninguna empresa pero que son demandadas por el
público) de los clientes”.
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La planeación estratégica es el proceso que sirve para formular y ejecutar las estrategias
de la organización con la finalidad de insertarla, según su misión, en el contexto en el
que se encuentra”. (Chiavenato, 2011). La planeación permite plantear estrategias, las
cuales posteriormente se pueden ejecutar.
En las empresas orientadas al cliente los trabajadores ponen en práctica ambas
habilidades, tanto las personales como las técnicas. Esto permite que la atención y el
servicio sean un solo proceso. El cliente espera calidad en la satisfacción de sus
necesidades y expectativas. Las necesidades se satisfacen con productos y servicios
excelentes que deben conocer con detalle los trabajadores que los ofrecen (habilidad
técnica). Las expectativas se satisfacen con el trato que se les ofrece (habilidad
interpersonal). El mayor reto de las empresas es superar las expectativas, de esta
forma un valor agregado tanto de la atención como del servicio al cliente. En esta fase
del proceso, la atención y el servicio al cliente son un todo indisoluble.
Materiales y métodos
La presente investigación es descriptiva-propositiva, puesto que se describió la
problemática de la empresa en función a la fidelización, para luego elaborar una
propuesta en base a plan estratégico. Es de corte Transversal, según Hernández
(2010) los diseños de investigación transversal recolectan datos en un solo momento,
en un tiempo único. Su propósito es describir variables y analizar su incidencia e
interrelación en un momento dado. A la vez es no experimental ya que son estudios
que se realizan sin la manipulación deliberada de variables y en los que solo se
observan los fenómenos en su ambiente natural para después analizarlos.
La población es un conjunto de individuos de la misma clase, limitada por el estudio.
Según Tamayo y Tamayo (2003) define a la población como la totalidad de la variable
a estudiar donde las unidades de población poseen una característica común la cual
se estudia y da origen a los datos de la investigación”. Para la presente investigación
se tomó como población a 63 estudiantes del programa de formación de adultos
universitarios de la UCV sede Chachapoyas.
El instrumento que se aplicó fue un cuestionario elaborado con una serie de 21
afirmaciones o suposiciones en escala Likert compuesto por 3 niveles de respuesta:
Total Acuerdo (TA) Indiferente (I) Total Desacuerdo (TD), utilizados para medir las
variables y fueron validados por juicio de expertos, se verificaron los contenidos y la
estructura de los ítems, también se efectúo la validez de constructo y de criterio, para
alcanzar la confiabilidad de los instrumentos se utilizó el método estadístico del alfa
de cronbach que dio como resultado (Alfa = 0.875), para ambas variables, cuyas
validaciones y confiabilidad de los instrumentos, se ejecutaron a partir de los datos
que se obtuvieron de la prueba piloto. La técnica utilizada fue la encuesta, como
método estadístico se aplicó la estadística descriptiva para los niveles de las variables,
dimensiones y la estadística inferencial para la contrastación de hipótesis. Si la
propuesta del plan estratégico mejora la calidad de atención al cliente en el programa
de formación del estudiante adulto universitario, entonces incrementara el número de
estudiantes. El talento humano, como uno de los factores que tiene más relevancia,
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tiene que ver la capacitación como una forma y una estrategia de competencia que
genera ventaja competitiva (Abdala, 2019).
Resultados
Tabla 1. Porcentaje de nivel del plan estratégico en sus todas sus dimensiones, según
cuestionado.
Tabla 2. Porcentaje de nivel de la calidad de atención al cliente en sus todas sus
dimensiones, según cuestionado.
Dimensión
Indicador
Metas a largo
plazo
Socialización
de m etas
Actividades de
la em presa
Realización de
operaciones
Ideales
colectivos
Principios
colectivos
Planificación
de estrategias
Cum plimiento
de m isión
Avance de
objetivos
Elem entos
internos y
externos
Items
¿Considera
que la empresa
tiene metas a
largo plazo?
¿Considera
que la empresa
realiza
actividades y
tareas de forma
diaria para
lograr sus
metas?
¿Considera
que la empresa
realiza
operaciones y
procedimiento
s de forma
diaria para
lograr sus
¿Considera
que la empresa
tiene
principios
colectivos que
regulan las
acciones de los
colaboradores
¿Considera
que la empresa
planea
estrategias
para logras las
metas
propuestas?
¿Considera
que la empresa
realiza
acciones para
cum plir su
misión?
¿Considera
que la empresa
tiene
elem entos
internos y
externos que
ejercen presión
sobre ella?
TA
71.43% 69.84% 66.67% 71.43% 69.84% 65.08% 71.43% 66.67% 68.25% 63.49%
I
7.94% 4.76% 4.76% 6.35% 7.94% 3.17% 6.35% 6.35% 7.94% 7.94%
TD
20.63% 25.40% 28.57% 22.22% 22.22% 31.75% 22.22% 26.98 23.81% 28.57%
Total 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Plan Estratégico
Visión
Misión
Valores Corporativos
Objetivos Estratégicos
Análisis FODA
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La propuesta de un plan estratégico si mejora la calidad de atención al cliente en el
programa de formación del adulto universitario, Chachapoyas, Peru.
Discusión
Con respecto a Proponer un plan estratégico para mejorar la calidad de atención al
cliente en el programa de formación del adulto universitario en Chachapoyas, debe de
estar en función a tener: Misión, visión, valores corporativos, objetivo estratégicos y
análisis FODA, el 43% está totalmente de acuerdo con esta propuesta.
Con respecto a analizar el nivel de planificación estratégica del programa de formación
del adulto universitario. El 71,43% está totalmente de acuerdo que la empresa tiene
metas a largo plazo, el 20,63% está totalmente en desacuerdo y el 7,94 es indiferente.
El 69,84% está totalmente de acuerdo que las metas deben ser socializadas con los
miembros de la empresa, el 25,40% está totalmente en desacuerdo y el 4,76% es
indiferente. El 66,67% está totalmente de acuerdo que la empresa realiza actividades
y tareas de forma diaria para lograr sus metas, el 28,57% está totalmente en
desacuerdo y el 4,76% es indiferente. El 71,43% está totalmente de acuerdo que la
empresa realiza operaciones y procedimientos de forma diaria para lograr sus metas,
el 22,22% está totalmente en desacuerdo y el 6,35% es indiferente.
“La planeación estratégica es el proceso que sirve para formular y ejecutar las estrategias
de la organización con la finalidad de insertarla, según su misión, en el contexto en el
que se encuentra”. (Chiavenato, 2011). La planeación permite plantear estrategias, las
cuales posteriormente se pueden ejecutar.
“Aponte y Zaragoza (2011). Diseño de un plan estratégico basado en la cadena de
valor de Michael Porter en el área de marketing y ventas en la franquicia de
Interceramic, Puebla, tiene como objetivo principal diseñar una propuesta de cadena
de valor para generar ventajas competitivas en la empresa en el área de Marketing y
Dimensión Seguridad Empatía
Indicador
Equipos
modernos
Infraestructur
a moderna
Instalaciones
apropiadas
Cumplimiento
de promesas
Solución de
problemas
Tiempo
apropiado
Servicio sin
errores
Puntualidad
Servicio
rápido
Trato amable
Comprensión
de
necesidades
Items
¿Considera
que la UCV
cuenta con
equipos
modernos?
¿Considera
que la UCV
cuenta con
infraestructura
moderna?
¿Considera
que las
instalaciones
de la UCV
tienen una
buena
apariencia?
¿Considera
que la UCV
cumple con lo
que promete
con respecto a
lo que ofrece?
Solución de
problemas
¿Considera
que el tiempo
que usted
espera para
ser atendido
es el
apropiado?
¿Considera
que la UCV
brinda un
servicio con
cero errores?
¿Considera
que el
personal que
labora en la
UCV es
puntual?
¿Considera
que el
personal de la
UCV le brinda
un servicio
rápido?
¿Considera
que el
personal de la
UCV le brinda
un trato
amable?
¿Considera
que el
personal de la
UCV
comprende lo
que usted
necesita?
TA
71.40% 69.84% 69.84% 71.43% 68.25% 68.25% 79.37% 71.43% 73.02% 74.60% 69.84%
I
7.94% 7.94% 6.35% 6.35% 6.35% 4.76% 4.76% 6.35% 7.94% 7.94% 6.35%
TD
20.63% 22.22% 23.81% 22.22% 25.40% 26.98% 15.87% 22.22% 19.05% 17.46% 23.81%
Total 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Capacidad de Respuesta
Calidad de Atención al cliente
Elementos Tangibles
Fiabilidad
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ventas. Esta investigación se hizo de tipo no experimental y bajo el enfoque
cuantitativo para la recolección y análisis de datos, arrojando resultados de carácter
transaccional descriptivo. Para este estudio fue necesario definir la población y las
unidades muéstrales, encuestando a 250 clientes frecuentes”.
Diagnosticar el nivel de atención al cliente en el programa de formación para el adulto
universitario, en Chachapoyas. El 71,43% está totalmente de acuerdo que cuenta con
equipos modernos, el 20,63% está totalmente en desacuerdo y el 7,94% es
indiferente. El 69,84% está totalmente de acuerdo que cuenta con infraestructura
moderna, el 22,22% está totalmente en desacuerdo y el 7,94% es indiferente. El
69,84% está totalmente de acuerdo tiene una buena apariencia, el 23,81% está
totalmente en desacuerdo y el 6,35% es indiferente. El 71,43% está totalmente de
acuerdo que cumple con lo que promete con respecto a lo que ofrece, el 22,22% está
totalmente en desacuerdo y el 6,35% es indiferente.
Según Ferrando y Granero (2008) "desde que el hombre es hombre ha existido el
concepto de calidad, ya que, desde los tiempos en que el trueque era práctica habitual
hasta nuestros días, pues siempre que adquirimos algún producto tenemos unas
expectativas" p.13
Peña (2015). Realizo una investigación a la cual denomino “Evaluación de la calidad
del servicio que ofrece la empresa comercial rc a sus clientes – sucursal Chiclayo, en
la cual plantea como objetivo general determinar el estado de las características del
servicio que se brinda para mejorar este en la empresa Comercial RC ubicada en la
Av. Grau Nro. 698 – P.J. San Nicolás – Chiclayo en relación con el desempeño del
negocio. Los resultados obtenidos demostraron que existe un bajo nivel en la calidad
de servicio, ofrecida a sus clientes por la empresa ya que las brechas entre
dimensiones fueron significativas. Finalmente concluye que la aplicación práctica del
modelo SERQVUAL (instrumento para saber la brecha existente entre expectativa a
percepción) nos permitió identificar qué los ítems de la dimensión de seguridad están
siendo más cubiertos (brecha promedio 0.28) en la empresa COMERCIAL RC –
CHICLAYO y qué los ítems de la dimensión de elementos tangibles (brecha promedio
0.67) necesitan mejorar continuamente en la calidad de servicio. De esta manera se
obtuvo la brecha en la percepción de los clientes de la empresa, la calidad del servicio
percibido y la calidad del servicio ideal que se hallaron con los resultados de todas las
dimensiones”.
Determinar la estructura del plan estratégico para mejorar la atención al cliente en el
programa de formación para adulto universitario, las universidades de Chachapoyas.
El 63,49% está totalmente de acuerdo que la empresa tiene elementos internos y
externos que ejercen presión sobre ella, el 28,57% está totalmente en desacuerdo y
el 7,94% es indiferente. El 68,25% está totalmente de acuerdo que la empresa mide
el avance de sus objetivos, el 23,81% está totalmente en desacuerdo y el 7,94% es
indiferente. El 66,67% está totalmente de acuerdo que la empresa realiza acciones
para cumplir su misión, el 26,98% está totalmente en desacuerdo y el 6,35% es
indiferente. El 71,43% está totalmente de acuerdo que la empresa planea estrategias
para logras las metas propuestas, el 22,22% está totalmente en desacuerdo y el
6,35% es indiferente.
Centro Sur. Social Science Journal. eISSN: 2600-5743. Marzo 2021 – E4. http://centrosureditorial.com/index.php/revista
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Conclusiones
La propuesta de un plan estratégico para mejorar la calidad de atención al cliente en el
programa de formación del adulto universitario, Chachapoyas, Perú, debe contemplar el
planteamiento de Misión, visión, valores corporativos, objetivo estratégicos y análisis
FODA.
El nivel de planificación estratégica del programa de formación del adulto universitario,
es medio bajo ya que el promedio del 43% considera que la empresa tiene metas a largo
plazo y estas son socializadas, además de realizar actividades, operaciones,
procedimientos y tareas de forma diaria para lograr sus objetivos.
El nivel de atención al cliente en el programa de formación del adulto universitario en
Chachapoyas, es medio bajo puesto que el 45% considera que la empresa cuenta con
equipos modernos, cuenta con infraestructura moderna y tienen buena apariencia,
además consideran que la UCV cumple con lo que promete con respecto a lo que ofrece.
La estructura del plan estratégico para mejorar la atención al cliente en el programa de
formación del adulto universitario, tiene que considerar elementos internos y externos
que ejercen presión sobre la empresa, medir el avance de sus objetivos, realizar
acciones para cumplir su misión.
Referencias
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